抚顺市工商局12315投诉举报中心
2013年抚顺消费维权典型案例
一.超市销售香肠含异物10倍赔偿案
消费者许女士于2013年7月在超市购买了44.30元的起亮香肠，回家后在一根香肠里吃到铁丝，嘴被划破。许女士找到新玛特超市，商家处理态度不积极，只同意将两根有质量问题的香肠10倍赔偿。消费者要求商家将购买的香肠全部退货并依法予以赔偿。
调查结果及处理依据：根据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条的规定，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。经过调解，超市最后将消费者购买的香肠全部退货并予以10倍赔偿。
点评：相对于消费者买到这样的食品受到的伤害而言，超市冷漠的处理态度，却更让消费者寒心。这样的处理方式不仅失去了消费者的信任，也损害了超市的信誉。希望食品经营企业能引以为戒，保证广大消费者的食品消费安全。
二.德邦物流违约赔偿案
消费者李女士于2013年11月在广西桂林通过德邦物流公司向抚顺邮寄货物，包括一个包裹和一台跑步机，跑步机保价2000元。由于送货上门时消费者时间匆忙，没来得及当场验货，就把1057元快递费交给了望花区德邦物流公司。结果第二天发现，跑步机的电脑主板已经损坏，无法正常使用。消费者要求德邦物流公司按保价款赔偿，被物流公司拒绝后。消费者向市工商局12315投诉举报中心投诉请求维权。
调查结果及处理依据：经查，消费者验收货物时，没有对跑步机进行现场试用，而送货员也没有提醒消费者当面验收。快递员没有按照《快递市场管理办法》第十七条之规定履行告知义务，所以物流公司和消费者都应该承担相应的责任，但消费者无权要求物流公司按照保价金额全额赔偿。最后经过调解，双方达成协议：由物流公司赔偿消费者1000元。
点评：在这里提醒广大消费者，收快递前一定要履行验货程序，确认货物完好后再验收。如果发现快递公司存在违约行为，可拨打12315电话进行投诉来维护自己的合法权益。
三.罗马公馆影楼拒退预付款案
消费者赵先生于2013年5月到罗马公馆订婚纱照时交纳了3000元全款，后因个人原因无法照婚纱照，想要回交纳的全款。罗马公馆拒绝退款，理由是在订单上已经加盖印章明示消费者“订单充票，概不退单”。
调查情况及处理依据：根据《合同法》第113条规定：“当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失额，包括合同履行后可以获得的利益”。这起投诉是消费者先违约，应该赔偿给影楼造成的损失，但是影楼负责人为让消费者满意，当场将3000元退给了消费者。
点评：希望广大消费者在交款时尽量不要交全款，可先交纳一定数额的定金，并索取交款凭证;如果要与商家签订合同，需要注明每项服务的收费标准，把商家所有的承诺(包括赠送的项目)写到合同中;合同条款要明确双方的违约责任以及赔偿的方式。
四.丹霞购物中心误导消费拒绝退货案
消费者张女士于2013年7月在丹霞购物中心，花17780元购买了一件皮衣，当时导购员介绍皮衣是貂绒的，可回家后她发现成分标签标明是兔毛。张女士感到被骗要求退货，商家表示该皮衣为特价商品，只能将购衣款存入本店待再次消费使用，商家给张女士出具了一张欠条，但张女士要求直接退款。
调查结果及法律依据：因为导购员告知错误，导致了消费者误购了商品。根据《辽宁省消费者权益保护规定》第十二条第二款：“经营者未尽告知义务或者告知错误，导致消费者误购商品或者接受服务的，应当按照消费者的要求予以退货、换货或者退还服务费用”。所以，商家必须无条件退款。
点评：因为商家的过失导致消费者误购商品，可商家却寻找各种借口蛮横地强行将退货款变为预收款，实属“店大欺客、霸王条款”。商家谋利，无可厚非，但应取之有道。
五.夕阳红娱乐养老俱乐部欺诈消费者被依法查处案
2013年6月，70岁的刘大娘被熟人拉到夕阳红娱乐养老俱乐部参加听课和体检。医生检查后，告知刘大娘她心脏病特别严重，必须要吃该俱乐部的价格为598元的瑞年氨基酸片药品。刘大娘买了三盒，支付1200元后还打了欠条。刘大娘回家后，亲属立即带她到医院检查，刘大娘心脏没有任何问题。刘大娘发现自己上当受骗后，向市工商局12315投诉举报中心进行举报要求维权。
调查结果及处理依据：接到消费者举报后，工商局立即将此案转办到市场监督管理分局进行立案查办。经过暗访及执法人员现场搜查，执法人员对听课人员予以遣散，对现场存放的十余件所谓的药品依法予以暂行扣留，执法人员登陆国家食品药品监督管理局的网站对该产品的批准文号进行查询，发现包装上的批准文号对应的产品名称的确为瑞年氨基酸片，但包装却有很大差别，厂家的联系电话也是空号。执法人员经过调查取证，认定夕阳红娱乐养老俱乐部以保健品冒充药品进行销售，构成虚假宣传行为和欺诈行为，依法对该俱乐部予以处理，并赔偿消费者损失。
点评：老年人都是拿出自己的血汗钱、养老钱买这些所谓能治百病的保健品，少则几百元，多则上万元，不良商家赚的都是昧良心钱。在这里，提醒广大老年朋友，治病一定要到正规的医院就诊，千万不要相信所谓的包治百病的药品和保健品。
六.商场未尽告知义务原价退货案
消费者徐女士于2013年10月在商场购买了一款华为P6手机。后来，消费者发现自己购买的是联通版的手机，而消费者使用的是移动公司的手机卡，相互不匹配。当消费者要求更换移动版手机时，商场让消费者必须交纳300元的所谓封机费。消费者认为销售人员当时没有明确告诉消费者手机是联通版的，这是商家的失误造成的，所以应该无条件换新或者退货。
调查结果及法律依据：经市工商局调查，销售人员表示在销售时已经明确告知消费者这是联通版的手机，不支持移动3G，所以不应该承担退货的责任。消费者向12315提供了当时找销售人员退换货的录音资料，录音资料中销售人员确实承认了销售时没有向消费者告知清楚，导致消费者误购了联通版手机。按照《辽宁省消费者权益保护规定》第十二条之规定，因为商场的销售人员未尽告知义务，导致消费者误购商品，应当按照消费者的要求予以无条件的退换货。最后百货大楼给消费者原价退货并赔礼道歉。
点评：一件本来简单的投诉，处理过程却这样复杂!归根结底，就是商场的诚信有问题。明明犯了错误，却还要千方百计想尽各种办法掩盖自己的错误。消费者面对不讲良心的商家时，要增强自我保护意识，避免发生消费纠纷。发生纠纷后，要及时保留证据。
七.雪佛兰4S店拒退订金涉嫌“霸王条款”案
消费者葛先生于2013年8月在抚顺汇鼎汽车销售服务有限公司订购一台雪佛兰轿车，交纳了订金3000元。后来，因为消费者决定不购买该车，要求退还订金却被4S店拒绝。
调查结果及法律依据：经市工商局12315工作人员调查，4S店与消费者签订的《汽车买卖合同》中规定了双方的违约责任，但4S店提供的格式合同规定双方的权利和义务不对等，单方面减轻4S店应该承担的责任，却加重了消费者的义务。根据《辽宁省消费者权益保护规定》第九条之规定，经营者提供的格式合同、通知、声明、店堂告示中含有“增加消费者义务”内容的，其内容无效。消费者虽然违约，但没有给4S店造成任何损失。最后经过调解，4S店全额返还消费者订金3000元。
点评：消费者在交纳订(定)金或者交纳全款需要签订合同时，首先要了解自己的责任范围，在签订合同前一定要仔细阅读各项条款，确认没有问题再签字。
八.王府井超市价格欺诈案
2013年7月，消费者许女士在王府井百货商场超市购买了6袋湾仔码头绿豆百合汤圆。结账后发现超市实际收银价格与价签标注价格不符，多收了消费者77.40元。消费者认为超市存在价格欺诈行为，要求超市予以赔偿，消费者投诉到12315指挥中心。
相关依据：12315指挥中心工作人员立即对此事进行调查，发现造成标价不符的原因是由于该价签还未来得及更换。超市经理向消费者当面赔礼道歉，但消费者对超市的解释并不认可。最后经过调解，由超市赔偿消费者损失1000元。
点评：价格欺诈等违法现象，违反了《价格法》、《消法》的相关规定，极大地损害了消费者的合法权益。作为商业龙头企业的王府井百货竟然出现了如此低级的错误，希望企业能引以为戒，彻底杜绝价格欺诈的发生。
九.通信公司魔音业务强制收费被叫停案
市工商局12315投诉举报中心受理了多起通信公司固话用户的投诉，反映家中的固定电话每个月无缘无故地被收取10元话费。通信公司表示是消费者自行定制了通信魔音业务，所以无法退费。而消费者根本从来没有定制过该项业务，也没有使用过该项业务，要求通信公司退费并给予合理解释。
调查结果及处理依据：经过12315工作人员调查，魔音业务是由主叫用户来定制的。投诉的都是六七十岁的老人，根本不懂这项业务，消费者自行定制依据不成立。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十条之规定，联通公司的行为涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。鉴于上述调查结果，12315要求通信公司全部予以退费处理。
点评：通信公司SP运营商的“魔音”业务收费出现群体投诉，不仅反映出消费者维权意识的增强，更折射出SP业务的不规范。
十.某教育机构拒退学费案
消费者桂先生于2012年11月在我市某教育机构给孩子报名参加了课外辅导班。当结算学费时，发现孩子有7节物理课没有参加辅导，可学校依然收取了2604元的学费。面对消费者的质疑，该校出具了学生课后作业通知单，通知单上有孩子的确认签名，因此拒绝退还消费者学费。
调查结果及处理依据：经市工商局12315指挥中心调查，消费者提出质疑的7节物理课，作业通知单上的签字不是学生本人的签名，而是由任课老师代签;电脑刷卡也是由任课老师代刷的，所以校方提供的证据无法证明学生当时参加了辅导，理应退还多收取的学费。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条之规定，该学校的行为属强制交易行为，侵犯了消费者的公平交易权。最后经过调解，学校同意退还多收取的学费2604元。
点评：对于一个教育机构出现这样的事情，真是一种悲哀。教书育人的地方，竟然也弄虚做假，这样的机构以何德服人?
