核心提示： 上厕所一词又有方便一说，没想到想方便一下，居然引发了如此混乱的不方便！有一句粗话说得好，管天管地管不着人拉屎放屁，谁都有内急的时候，行个方便怎么就如此困难？
对于此事，车站人员给出的解释是，根据交通部‘危险品不能进站、无关车辆不能进站、无关人员不能进站’的规定，老太太急着去厕所，严格说是不能进站的，他们也是按交通部规定执行的。不让老太太进站是交通部的规定，那打人也是交通部规定的吗?说打人的十几个人可能是车主和摩的司机，请问人家车主和摩的司机与老太太素不相识，打人动机是什么?门卫室和警务室的监控坏了正在维修，是真坏了还是心里有鬼?
作为车站工作人员，本就是为旅客服务、提供方便的，如今发生打人事件首先是站内工作人员素质偏低、缺乏旅客至上的服务意识。服务态度生、冷、硬，一部分是因为思想观念陈旧、文化修养不高、服务意识和服务水平较低，不主动服务或服务不到位;还有一部分服务人员心理素质差、容易冲动、自制力差，在处置服务差错或者纠纷时，极易与旅客发生冲突。可见树立“旅客至上”的服务理念有着现实的紧迫性。
其次是车站对于工作人员的管理过于宽松甚至包庇护短，就郑州长途客运南站来说，无论出于什么原因，职工动手打人就是不对，理应向老太太及其儿子赔礼道歉，并配合警察做相应的调查，出示相关证据，但车站却借口监控坏了需要维修不提供监控录像，这不仅是对旅客的不负责任，更是对职工的不负责任，助长了他们的嚣张气焰。
笔者认为要避免此类事件再次发生，首先车站工作人员要牢牢树立“旅客至上”的意识，强化服务导向，努力学习提高自身素质。其次车站在选人用人方面要慎之又慎，并做好岗前培训，加强对工作人员的监管。
