我是一名普普通通的驻沈河区办事大厅公安窗口的工作人员王丽娜，到这个岗位已经有六个年头。现在转回头看，这六年来在工作岗位上发生的一幕幕依然仿佛就在昨天，有无措，有压抑，有承受，有领悟，也有欣慰和激动……。六年的时光一路走来，我从一名管理型的转业干部一步步转换成为服务型的人民警察，在区行政审批服务中心公安窗口，用自己的亲身经历慢慢探索为办事群众更好地服务的方式方法，提高自己为办事群众服务的能力水平，体会为办事群众解决疑难问题后分享办事群众的快乐的喜悦和舒畅。
窗口工作好做，也难做。好做就在于不论是什么样的业务都有一套相对应的手续和流程，对于申请手续齐全、符合办理条件的业务按照法律规定和法定流程能够顺利办结;难做就是总会有一些因为各种原因造成的特殊情况而导致业务无法顺利办理，由此会引起办事群众的不满、急躁、发怒等各种情绪。在和形形色色层次、年龄、性格各不相同的办事群众打交道的六载光阴中，我渐渐悟出不论遇到什么样的问题，碰到什么样的群众，只要抱有一颗全心全意为办事群众服务的心，设身处地地站在办事群众的立场想一想，就没有什么解决不了的问题。
一是在态度上，用好礼貌用语，面对群众的指责，不急不怒，作为窗口工作人员，要先平缓自己的情绪，不急不怒，学会微笑着认真倾听。等群众发泄完了，再耐心地做解释工作，这样即使业务办不成，也能让群众从心理上趋于平静，从而理解和接受。二是在言语上，在和办事群众的交流中，特别是在解释那些无法一次性办结或顺利受理的业务时，我从来不质疑“你明白没?”，而是询问办事群众“我说明白了吗?”我觉得“我说明白了吗”远比“明白了吗”更让群众接受。“我说明白了吗”是我在受理咨询解答的时候最常说的一句话，一种方式没说明白，我就再换一种方式，直到我真的说明白了为止。三是在行动上，让群众能感受到你是在真心地帮助他而不是敷衍。窗口的业务虽然有律可循，可也会遇到特殊情况，碰到这样的问题，我会实实在在地先告诉对方这种情况没遇到过。然后再咨询一下其它区有没有相同或相似的例子，或者直接向领导汇报，寻求能够变通解决的办法。曾经有人因为审批要件缺失听说不能刻制印章，激动得在窗口撸胳膊挽袖子的就差动手打人了，我先是倒杯水请他下坐下来平静一下，然后告诉他我会把情况向领导反映并留下了他的联系方式。之后通过向领导汇报，到区工商局沟通，最后在审批大厅主任的协调下很好地解决了问题，并为以后相同情况的企业刻章提供了参考。都说是细节决定成败，让办事群众满意并不是喊出来群众就会满意的，而是要通过一件件小事，通过在细微处的一个个小动作，比如倒一杯水、说一句暖心的话、绽放一个微笑、给予群众足够的尊重……让群众切身体会到才能够认可的，才让人民群众真正地满意。
窗口是政府形象的代言人，而公安民警又是人民群众关注中的重中之重。在学习党的群众路线中，在全省公安系统开展的“人民在我心中”主题实践活动中，我从不把和前来办理业务的办事群众沟通、办事群众想办的事能不能办看成是简简单单地说话和办事那么简单，而是通过自己的言行时刻检验自己是否树立了正确的群众观，是否始终站在群众的立场，坚持不懈地做好群众工作。在日常工作中，是否在态度上尊重群众、在感情上贴近群众、在行动上爱护群众，是否让群众在窗口业务办理过程中切实感受到“脸好看、话好说、事好办”。窗口是我服务人民的舞台，“人民在我心中”将是我今后长期坚持的基本遵循，我会牢记使命，立足本职，履职尽责，在审批服务岗位上唱响人民在我心中，我让人民满意之歌。
