“你好，我是水木康桥小区的居民，小区前有一个下水井返脏水，味道很大不说还招蚊虫，现在天气这么热，我们都不敢开窗，希望你们能帮助解决。”7月8日早上，沈北新区社会管理服务指挥中心96129便民服务热线就接到市民打来的诉求电话。
放下电话，工作人员将情况反映给辉山国家农业科技园区管理委员会，几分钟后，电话再次响起，“已派建管处工作人员前去核实处理”，该管委会打来反馈电话。20分钟后，记者到达处理现场，工作人员已经开始清掏淤泥了，班长介绍说：“由于堵塞导致下水井往外反水，脏水流到下面的小河里，需要破坏井体清掏淤泥，再重新砌好。”从接到市民电话到问题解决，用时不超2小时。
“耗时短、效率高、群众满意，这是我们的目标。”沈北新区社会管理服务指挥中心受理派遣科科长王景新告诉记者：“指挥中心成立一年多来，共受理案件10661件，办结9857件，结案率92.5%。除开通96129便民服务热线外，我们还通过市长信箱、服务网站、微博、电子邮箱等多种渠道帮助群众解决身边的点滴事、突发事、琐碎事、难心事”。
在实际工作中，指挥中心不断完善和强化工作手段。打造“24小时”贴身服务，将96129热线工作时段延长至24小时、365天全天候服务;明确民生服务权责，对全区单位重新确权，详细划分各类事件的责任主体、处置时限;强化跟踪督办，由专人全程跟踪督办每个事件，对督而不办、办而不实的部门予以追责;实行联席会议制度，调度相关部门针对特殊疑难案件逐个制定处置方案;建立先行处置机制，针对疑难事件，按照先行处置原则，启动专项应急资金，及时解决困难。
